（文/Marcia Reynolds, Psy.D.，译/无尾猫）

当我在给领导者教授训练技巧的时候，有人提问如果在会谈中一个人大声哭喊他们应该怎么办。他们中的大部分人表示宁愿终止会谈而不是继续下去。那样就会使那个人感到他的行为是不好的。

这里有一些关于处理困难的会话中产生的各种情绪的小建议：

□在谈话中如果那个人哭了该怎么办？

当眼泪涌上他们眼睛的时候，给他们一点时间，安静地等待他们表示他们已经准备好继续下去了。

当人们感到受伤，失望，沮丧或是没有达到期望的时候，哭喊是一种自然的生理反应。它可能是压力的结果或是失望的累积。通常，如果你告诉对方不急，在沉默中安静地坐着。当她准备好继续的时候她会告诉你（我说“她”但是男人也会哭）。如果你有可用的纸巾，你可以给她。如果她的哭喊控制不了的时候你可以重新安排会谈，但是这仅仅作为最后的手段。给哭喊的人一点时间恢复再继续会谈往往比让她感到她的行为时错的要好。

□如果别人感到尴尬怎么办？

在你问他怎么了之前给他一些时间从尴尬中恢复过来。

当你感觉你可以继续的时候让他说他现在已经发现了或者是学到了什么之前问他他会有什么样的反应。 阐明一个学到的教训会帮助一个人感觉到更强大。

□当有人采取防御姿态的时候你会有什么反应？（语言上的愤怒而不是身体上的）

保持冷静，要知道在最初的响应中如果你不会火上浇油的话，他的防御和愤怒通常会熄灭。

当你感到别人的愤怒的时候，你可能会立即保护自己，将愤怒还回去或者你会停止。当然，如果你感到你有被伤害的危险，你可以设法尽可能的使自己摆脱被伤害。如果没有被伤害的危险，愤怒的展示就是人们因听到不想听到的消息后的一种自然反应。

不管她是对自己还是对其他人发疯，给她一些实际啊让她表达自己的情绪，让她发泄释放怒气，那么当她开始安静下来，看看你是否能够帮她找到愤怒的原因并从推测中整理什么是正确的。那么你就可能找到一些方法来处理这种处境，所以他会获取意思控制的意识。

如果发怒者没有平息，你当他准备直面解答你的时候你可能要请求下一次的会谈了。

□如果一个人或是一群人感到困惑或担心的时候怎么办？

倾听。

询问他们害怕的事，听他们的故事，那样你可以发现什么可以让他们恢复。不要试着扩散或柔化他们的情绪，告诉他们担心是可以理解的：好过告诉他们你愿意去理解什么是造成他们担心的原因，所以你就可以帮助他们自信的向前走了。然后在他们回答的时候抑制住你的判断。

你可以通过问一些问题来鼓励他们说出来，以此来表示你的好奇和你对他们的关心，如果你这样做，他们很可能会对你敞开，大部分人希望被倾听和被理解，带有同情的倾听可以帮助他们可以逐渐增强他们的勇气。

一旦他们的情绪开始消散的时候，看看你能不能帮助他们发现他们情绪的根源。在这种处境中他们感到失去了什么或是害怕将会失去什么？这种失去时真实的还是推测的？向前迈一步他们需要做什么？如果他们准备和你探究时，这是帮助他们的最好的方法。

□你如何处理对变化的抵触？

试着去理解他们在害怕什么，生气什么，对什么失望，这可以让他们保持热情做工作。

直到你发现什么是人们情绪的根源——如果他改变了或是他没有得到他想要的改变，他会感到岌岌可危——你的指令和威胁将有最小的影响。这也可能是人们不知道什么指使他们的行为，一次你充满好奇和对他们未来的关心的公开的谈话可以让很多事变得轻松，给了人们更多的选择去前进。

时刻记着避免判决他们的行为。在困难的谈话中对他们表示高度尊重。当你变得愤怒和失望的时候你要注意并回想你相信他们有能力去实现。你想要看到他们用现在所知道的尽最大的努力超越你并且在以后能够做的更好。从这种看法中，你有机会得到一次让人惊讶的对话并且这对你们双方来说这是一个惊喜。

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